近來，新疆鐵通對10050客服呼叫中心渠道作業流程提出請求，嚴厲話務員履行“首問負責制”，禁止話務員“踢皮球”隨意將用戶推至營業廳。

在話務員日常受理過程中，經常出現對用戶疑問或疑問“踢皮球”的表象，影響了用戶毛病和疑問的及時處理，給公司構成不良影響。為處理此類疑問，新疆鐵通請求10050客服呼叫中心人員在用戶沒有自動請求的情況下，原則上不得自動將用戶的疑問推至營業廳，盡量在線解釋或構成工單派給分公司處理。若是用戶請求核實的有些疑問直接咨詢營業廳比下發工單會更疾速有效，比方業務處理條件、資費、終端等疑問，話務員可提供營業廳電話請用戶咨詢。對于營業廳不能其時答復處理、需求和諧處理的疑問，比方網間疑問、毛病催辦等，10050客服渠道要在線進行引導和解釋，解釋安慰無效的，需求構成工單傳遞給分公司，不得將用戶推至營業廳。