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習大大說過:“讓互聯網成為我們同群眾交流溝通的新平臺,成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑。”政府12345熱線,正是一個利用現代高科技互聯網智能,高效服務于市民的系統平臺。
(1)一線通百事
一個簡單好記的號碼“12345”,市民就可以直接查詢、辦理、反饋有關民生的方方面面,包括并不限于交通、醫療、教育、城管、水電、衛生等等。智能語音系統自動對語音、語義進行識別分類,接入到各個智能部門分級辦事窗口,由專門負責的對口人員進行解答、跟進處理,這種一線通百事的服務模式,極大地解決了過去市民有事不知找誰、也不知哪里找的困境。
(2)一站式貼心服務
政府12345熱線,背后是一個強大的智能呼叫中心及數據處理系統。市民們所有的問題查詢、反饋意見、投訴舉報等,快速分配到各個職能部門,處理完畢還能由智能呼叫中心主動呼叫市民,告知回復結果和解決方案。并且,整個熱線由一開始就自動錄音并詳細記錄,有關部門也能更好地進行追蹤監管,確保每一個意見一個反饋都能及時有效的跟進,真正實現對市民的貼心服務。
(3) 智能數據分析
市民在政府12345熱線中的各種意見反饋等,都由智能數據中心詳細錄音、記錄,并分門別類形成各種統計分析報表報告,及時供各部門機構查詢匯總。這樣,市民對哪方面的民生事件關注、哪個部門辦事窗口的投訴意見多、哪類需求急切需要政府解決,通過這些智能分析報告,一目了然地展現在面前,讓政府領導真正有目的、有針對性地為市民們辦實事、辦好事。
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