如今，營銷的焦點逐漸從產(chǎn)品競爭和價格競爭轉向客戶競爭，服務質量成為企業(yè)競爭的核心地位。因此，企業(yè)只有深入細致地了解客戶的真實需求，才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計劃和價格促銷策略，制定有效的企業(yè)發(fā)展政策，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

呼叫中心，最初也稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信和計算機技術，優(yōu)化信息和物流的處理和管理，集中實現(xiàn)通信、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶直接聯(lián)系和溝通的前端，是企業(yè)改善服務、了解客戶需求、提高客戶滿意度的有效武器。通過信息共享，用戶可以快速準確地查詢和申報服務，大大提高了服務數(shù)量和服務質量；建立針對用戶的服務檔案和人性化的服務體系可以大大提高客戶滿意度，從而提高用戶忠誠度。此外，通過使用呼叫中心建立的龐大客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可以進行電話、網(wǎng)絡營銷和市場調研，挖掘潛在用戶，真正將呼叫中心從簡單的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

具體來說，呼叫中心對企業(yè)有以下好處:

1、降低企業(yè)成本，節(jié)約資金。

通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心和先進的網(wǎng)絡技術，企業(yè)可以形成全國性的內部電話網(wǎng)絡，不需要或只需要很少的成本，從而節(jié)省了大量的長途電話費，降低了企業(yè)的運營成本。

2.提高工作效率和服務質量。

呼叫中心可以有效減少員工/業(yè)務代表的呼叫時間、電話成本和增加業(yè)務量，在第一時間將來電轉移到正確的分機，并通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)和解決問題。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢服務，將員工從復雜的重復性工作中解放出來，與客戶一起管理復雜、直接的業(yè)務，提高工作效率和服務質量。

3.通過精準的服務不斷滿足客戶多樣化的需求。

不斷尋找和吸引新客戶是營銷的重要組成部分。呼叫中心可以幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話銷售中心。通過對等通信，代理收集大量用戶的個人信息、需求信息和產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫。他們可以通過積累的信息分析用戶的需求特征，通過語音、電子郵件等方便用戶接受的形式向用戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務，從而滿足用戶的個性化需求，了解每次通話的真正價值，提高效率，增加收入，提升客戶價值。通過利用技術投資，他們可以更好地了解您的客戶，并與您保持密切聯(lián)系。尤其是，每次通話都可能帶來新的商機。

4.選擇合適的資源。

根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、來電者的需求、來電者的重要性、不同的工作時間/日期，選擇最優(yōu)秀、最容易接近的業(yè)務代表。

5.提高客戶服務質量。

自動語音系統(tǒng)可以不間斷地提供禮貌熱情的服務。即使在晚上，你也可以使用自動語音設備提取你需要的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶的在線等待時間。當來電時，呼叫中心可以根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取相關信息，并傳輸?shù)酱淼慕K端。這樣，代理人員在接聽電話的同時可以獲得大量與該客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。當呼叫中心用于客戶支持服務中心時，這尤其有效。用戶進入客服中心時，只需輸入客戶號甚至客戶號，呼叫中心就可以根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫中提取相關信息。這些信息不僅包括用戶的基本信息，如公司名稱、電話號碼、地址等。，而且還可以基于以前的電話記錄，以及已解決的問題和未解決的問題。這樣雙方就能很快找到問題的核心。根據(jù)這些信息，呼叫中心可以智能處理呼叫，并將其轉移到相關專業(yè)人員的座位上。這樣，客戶可以立即獲得專業(yè)人士的幫助，從而盡快解決問題。

6.留住客戶。

一般來說，客戶發(fā)展階梯是:潛在客戶→新客戶→滿意客戶→保留客戶→老客戶。失去一個老客戶，需要8-9個新客戶來彌補損失，所以留住客戶比更換客戶更經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司所有的客戶信息，提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助你判斷最有價值的客戶，獎勵你的老客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，滿足客戶的需求，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

7.提升品牌形象，建立一站式服務平臺。

通過呼叫中心，將企業(yè)內各職能部門為客戶提供的服務集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)電話解決所有客戶問題的目的。

8.關注重點客戶，提升客戶價值。

呼叫中心可以對客戶進行分類和有效管理。關注重點客戶的需求，優(yōu)先考慮重點客戶的反饋，找出重點客戶的需求，滿足其需求。呼叫中心提供客戶信息，幫助你根據(jù)業(yè)務分析判斷最有價值的客戶，從而提高重點客戶的服務水平，達到留住客戶的目的。