情緒是會傳染的!特別是經(jīng)常接觸客戶，總是接收到客戶各種負(fù)面信息的客服人員，每一天的心情都像是坐過山車，大起大伏，不太美麗。但是對于客服來說，學(xué)會管理情緒，是提高競爭力的一門必修課!客服為什么容易情緒化?大多數(shù)客服的回復(fù)一定是:天天面對那些奇葩的客戶，沒動手打人都是我脾氣好了…….對于客服來說，情緒化的主要原因是有以下幾點(diǎn):

1、人的本能反應(yīng):人本來就是一種情緒化的動物，容易受外界情緒影響，而客服這個崗位很容易接收負(fù)面信息，情緒輕易就被牽扯進(jìn)去了;

2、情緒傳染性強(qiáng):長期處在充滿負(fù)面情緒的環(huán)境中，客服人員經(jīng)常會不自覺就被感染;

3、缺乏理性訓(xùn)練:一般企業(yè)的培訓(xùn)都偏向于專業(yè)知識，對于情緒管理并不注重，而客服又是最容易受情緒營銷的崗位，沒有經(jīng)過理性的訓(xùn)練，大多數(shù)客服人員都不能很好的控制自己，容易被客戶情緒牽引;4、自我認(rèn)可感低:大多數(shù)客服在工作中過于程序化，缺乏對自我工作價(jià)值的認(rèn)可，從而導(dǎo)致情緒容易被他人左右。

客服如何管理好自己的情緒?

1、學(xué)會釋放情緒:不管是自身工作壓力還是接收到了來自客戶的負(fù)面情緒，都一定要及時釋放;比如聽喜歡的歌曲、看搞笑的小視頻、吃零食、下班去買買買這個需要錢包允許)、運(yùn)動、吶喊.…2、改變思維，學(xué)會心平氣和:開心是一天，難過也是一天，為什么不開開心心的過呢?客服人員多想想生活中的小美好，分清楚工作和生活，不要讓工作上的小情緒影響到自己!

3、復(fù)盤情緒，理性分析原因:當(dāng)你的負(fù)面情緒平復(fù)后，回顧整個過程，先分析你的客戶有什么需求.為什么回不滿，然后分析自己為什么沒控制好情緒、如何調(diào)整情緒、應(yīng)該怎么去面對客戶、引導(dǎo)客戶回復(fù)情緒、怎么解決客戶問題、是否需要他人配合;4、提升自我認(rèn)知、對自己的崗位價(jià)值認(rèn)可:很多客服之所以情緒波動較大，根本原因是沒有建立穩(wěn)定的自我體系價(jià)值，對于崗位沒有清晰和穩(wěn)定的認(rèn)知。客戶的一些不好聽的言語有，其實(shí)客服完全置若罔聞的。有些人可能對你說幾句話，你頓時火就上來，這里面其實(shí)就是在講你的自我的認(rèn)知體系，要基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，自己有一定之規(guī)，而不容易被更多的人去影響。不管是客服工作還是其他別的工作，只有清晰地認(rèn)知到自己工作的價(jià)值，對自己工作崗位充分認(rèn)可不斷提升自己的能力，在心里給自己加油鼓氣，就不會輕易被情緒左右!